SNS炎上で企業がすべき対応と心構え!イメージダウンに繋がる対応とは

この記事ではSNS炎上への対処について解説しています。

  • SNS上で炎上してしまい、どうしていいか分からない
  • 炎上への対処方法を知りたい

このようなお悩みを抱えていると思います。

具体的な対処方法を知らなければ、炎上は拡散していく一方です。

そこで今回は「SNS炎上の具体的な対処方法」について解説していきます。

基本的な知識から効果的な対処方法、イメージダウンにつながるNG対応まで紹介していくので、知識ゼロでも炎上に対処できますよ。

炎上すると焦りが強くなり、冷静な対応ができなくなります。

迅速な対応も重要ですが、まずは落ち着いてこの記事の内容で対処していきましょう。

外部に炎上の対処を依頼する方法もあります。

不安感を払拭することも可能ですので、ぜひ参考にしてみてくださいね。

それでは炎上への対処について解説していきます。

SNS炎上への対処前に知っておきたい心構え

焦りや不安を少しでも解消するために、炎上したSNSに対処するために必要な心構えを先に紹介しておきます。

具体的には以下の6つです。

  • その1:「炎上の鎮火」=「消費者の不安の払拭」
  • その2:炎上には必ず「原因」がある
  • その3:対処する際は炎上のフェーズを3つに分ける
  • その4:炎上に参加している人物はわずか1%
  • その5:擁護コメントが多ければ行為自体間違っていない
  • その6:過敏に反応しない

まずは炎上に対策する前に基本を見ていきましょう。

その1:「炎上の鎮火」=「消費者の不安の払拭」

このことは念頭に置いて欲しいですね。

炎上を鎮火することは「消費者の不安を払拭すること」と同じです。

言い換えれば、消費者の不安が炎上を加速させています。

炎上時に消費者が不安に思う理由は、「事実関係が分からないため」です。

つまり、消費者の不安の払拭に必要なのは、事実に関する情報となります。

炎上が起きた事実はまず受け止め、その事実関係を偽りなく公表、必要であればさらに詳しい説明を行いましょう。

実際に某チョコレートの製造過程で虫が混入した事件で、事実関係の詳細かつ迅速な公表が炎上の鎮火につながったという事例もあります。

さらに、炎上への冷静な対応がむしろ称賛された事例でもあります。

炎上には事件に関する情報の公表も大事です。

とにかく消費者の不安を払拭するということを念頭に置きましょう。

その2:炎上には必ず「原因」がある

「なぜ炎上したのか分からない」「正しいことをしてきたつもり」と思っていても、意外と炎上の火種となっていることがあります。

 

炎上原因の究明は大切ですね。

当然かもしれませんが、炎上には必ず「原因」があります。

例えば、以下のようなものが原因となる傾向が強いです。

  • 自社サイト・SNS上での不適切な発言
  • 自社ネット広告・CM上での倫理的な問題
  • 劣悪な労働環境やハラスメント、不正、企業犯罪、モラル違反、バイトテロ、サービス、炎上後の不適切な対応といった社内外問題のリーク・告発
  • 客テロといった利用客側の問題の発覚

不適切発言など炎上の原因によっては事実関係の適切な情報の公開や謝罪文により、速やかに炎上が収まるケースもあります。

対策を始める前に「何が悪かったのか」を考えてみましょう。

その3:対処する際は炎上のフェーズを3つに分ける

SNS炎上に対処する際は、炎上のフェーズを3つに分類して対処しましょう。

なぜなら、それぞれのフェーズで対処方法が異なるためです。

具体的なフェーズの内容を見ていきましょう。

  • フェーズ1:「発生」
    社内でネット炎上の発端となる事件などが発生し、それを知ったものが企業批判
  • フェーズ2:「拡散」
    炎上に加担するものが現れ、炎上が加速
  • フェーズ3:「報道」
    炎上の様子が新聞・テレビ・ネットニュースなど大手マスメディアに取り上げられる

炎上の規模がどんどん大きくなっていることがご理解いただけたと思います。

規模が異なれば、対処方法も変える必要がありますよね。

ゆえに、次章「SNSが炎上した時に企業がとるべき対応」では、炎上のフェーズに応じた対処方法を紹介していきますよ。

その4:炎上に参加している人物はわずか1%

ネット炎上を見ているとネット全体の意見のように錯覚してしまいます。

しかし、ネット炎上に参加している人物はネットユーザー全体のわずか1%程度ということが研究で分かっています。

1%というごく少数の人間がネット炎上に加担しているだけであり、炎上している内容はあくまでも個人の意見であり、ネット全体の意見ではないので注意しましょう。

また、炎上に加担する人物には以下のような特徴があることも分かっていますよ。

  • 特徴その1:男性
  • 特徴その2:若い(年齢が低い)
  • 特徴その3:年収が多い
  • 特徴その4:子供がいる
  • 特徴その5:「役職付き」または「自営業」

いずれかの特徴を満たしたネットユーザーが炎上に加担していることが分かっています。

「誰が書き込んでいるのか」という実態が分かるだけでも、だいぶ疑問が解消されると思います。

 

炎上に加担する方は何を考えているんでしょうか。

 

ネット炎上に加担する人物の多くは「正義感」に基づいているとの統計が出ています。

少数派ですが「面白半分」で炎上に加担するものもいるとされています。

その5:擁護コメントが多ければ行為自体は間違っていない

「炎上」と言えば「批判や苦情が殺到する」という負のイメージしか抱かないと思います。

しかし、そのような反面、企業側の姿勢を擁護する内容のコメントが見られるケースもありますよね。

そのようなコメントが多くついていた場合、炎上の原因となった行為自体には間違いがない可能性が高いです。

ならば、なぜ炎上するのか。

それはネットユーザーの規範に反するためとされています。

ネット上にはWebサイトの使い方や表現方法に関する独特な文化や慣習、マナーがあります。

企業がそのことを知らずに炎上を起こしてしまう可能性も否定できません。

つまり、「企業の行い自体は間違っていないけど、ネット上のマナーに反する」という状況です。

ゆえに、擁護するコメントが多くなるわけですね。

その6:過敏に反応しない

炎上に参加している人数は非常に少ないことが分かりました。

炎上している投稿を複数みていると、まるでネット全体の意見のように思えますよね。

しかし、実際には情報が拡散される拡散段階に入っても炎上の規模が小さいこともあります。

最終的に見て炎上の規模が小さい場合、「放置」という手段が有効かつ低コストです。

「炎上している」からといってわざわざ過敏に反応し、謝罪文の掲載や公式アカウントの削除などを行う必要はありません。

ただし、炎上の規模やフェーズの見極める必要がありますね

また、炎上している内容は「正論」であるケースも多いです。

つまり、会社や商品のためを思った「ファン」が批判しているケースがあるというわけですね。

ゆえに、企業側が安易に制裁を加えるような行為は避けるべきです。

すべての炎上が悪意に基づくものではないので過敏に反応しないように注意しましょう。

SNSが炎上した時に企業がとるべき対応

心構えを覚えたところで、SNSが炎上した時に企業がどのような対応をとればいいのか解説していきます。

まずは炎上の状況から確認していきましょう。

まずは炎上の状況を確認

まずは炎上の状況を確認しましょう。

  • フェーズ1:「発生」
    社内でネット炎上の発端となる事件などが発生し、それを知ったネットユーザーが「火種」となる企業批判や誹謗中傷などを投稿、炎上の発生
  • フェーズ2:「拡散」
    炎上に加担するものが現れ、ネット上に企業批判・誹謗中傷などが増えていく燃料投入段階(消費者からのクレームなどが増えるのがこのフェーズ)
  • フェーズ3:「報道」
    炎上の様子が新聞・テレビ・ネットニュースなど大手マスメディアに取り上げられ、「ネット炎上」として社会問題化

大雑把に見て現在の段階はどの段階に当てはまるか分析しましょう。

後は炎上の規模・フェーズに応じた対処が必要です。

「無視すればいいのか」「謝ればいいのか」という点にご注目ください。

フェーズ1:「発生」時の対処

炎上発生時の対処ですが、炎上を予知して「絶対にこの投稿が炎上する」という見極めは技術的に困難となっています。

そのため、炎上の発生源となる投稿を見つけるのはほぼ不可能です。

また、炎上リスクの早期検知システムや自動検知システムを導入しない限り、発生直後の迅速な対処も困難となります。

発生直後に炎上に対処するためには「予防」が重要というわけですね。

仮にそのような投稿を見つけた場合はまだ炎上規模が小さいため、投稿を無視・監視するか、事実関係の確認を行い、企業の見解を示す準備を進めておきましょう。

フェーズ2:「拡散」時の対処

多くの場合は、フェーズ2で炎上の発生に気づきます。

批判の内容が嘘の内容である場合は、

  • 無視・監視を続ける
  • 事実関係の確認を行い、公式HPで特設ページを作成・公表して、投稿内容が嘘であることを証明
  • 自社公式アカウントでも投稿内容が嘘であることを証明する内容を投稿し、特設ページへのリンクを掲載

という対処方法をとりましょう。

また、批判の内容が嘘ではなく事実であり、企業側に非がある場合もあります。

そのような場合は投稿を無視せず、「謝罪」と「事実関係の公表」を急ぎましょう。

  • まず第一に、自社公式アカウントと公式HP上で謝罪文の提示
  • 炎上内容の事実関係の確認を行い、公式HPで特設ページを作成、投稿内容の事実関係の公表
  • 自社公式アカウントでも同様に事実関係を公表し、特設ページへのリンクを掲載
  • 炎上の激化を防ぐために「言い訳」「責任転嫁」は避け、ユーザーや関連企業に圧力をかけた「隠ぺい行為」を絶対に行わないこと

すでに情報が拡散されているので、上記の内容で早期対応が重要です。

フェーズ3:「報道」時の対処

SNS炎上が報道されれば、炎上した内容が国民周知の事実となる可能性が非常に高いです。

ここまでくると、社会的な影響を免れることはできません。

  • 株価の下落
  • ブランドイメージの低下
  • 雇用希望者(SNSを頻繁に利用する若年層の就活生は特に)減少
  • 業績悪化
  • 風評の拡散

実際に炎上が原因で倒産したケースもあります。

ここで重要なのは終始誠実な対応を心がけることです。

  • 自社公式アカウントと公式HP上で謝罪文の提示
  • 自社公式アカウントと公式HP上で事実関係の公表
  • 「言い訳」「責任転嫁」を避け、「隠ぺい行為」は行わない
  • 記者会見の準備
  • 報道各社へ積極的に事実関係資料を公表

さらに炎上させるなどして報道各社のターゲットとなると、特番が組まれたり、お昼のワイドショーが炎上の話題で持ち切りになるなど、炎上の期間を長引かせてしまいます。

炎上は「一過性」であることも多く、報道各社が報道しなくなってから数週間程度の時間を置くと自然と風化していきます。

ゆえに、いかに早い段階で報道のターゲットから外れるかが重要なのです。

これ以上波風を立てないように慎重な発言・行動を心がけましょう。

炎上内容が事実無根の場合は法的対応も検討

炎上している内容が事実無根の場合は炎上のフェーズに関わるず、以下の対応を続けましょう。

  • 無視・監視を続ける
  • 事実関係の確認を行い、公式HPで特設ページを作成・公表して、投稿内容が嘘であることを証明
  • 自社公式アカウントでも投稿内容が嘘であることを証明する内容を投稿し、特設ページへのリンクを掲載

また、被害額が算出され、被害が大きい場合は、炎上加担者への法的措置も検討すべきです。

企業に対する嘘情報の流布は「信用毀損・業務妨害」に該当し、立派な犯罪行為です。

第二百三十三条 虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。

引用刑法「信用毀損及び業務妨害」

信用毀損・業務妨害このような法律となっています。

難解ですので、1つずつ分解して考えてみましょう。

  • 虚偽の風説を流布し:(SNS上などで)嘘のうわさ・デマ・ガセネタを流して(世間に広めて)
  • 又は偽計を用いて:または、意図的に「勘違い」を誘発させて
  • 人の信用を毀損し:人の経済的信用を傷つけた者
  • 又はその業務を妨害した者:または経済活動の自由を妨害した者

つまり、嘘を広めて企業の信頼・経営・商品販売に支障をきたした場合、「信用毀損・業務妨害」が成立する可能性があります。

例えば、YouTubeに投稿された動画が「偽計業務妨害」として扱われた事例もありますよ。

食品売り場の菓子につまようじを入れる様子を撮影した動画が動画投稿サイト「ユーチューブ」に公開された事件で、警視庁少年事件課は18日、動画を投稿して店の業務を妨害したとして、偽計業務妨害容疑で東京都三鷹市の少年(19)を再逮捕した。

少年は万引を装ったり菓子パンの袋を破ったりする動画を投稿し、建造物侵入容疑などで2回逮捕されていた。

引用sankei「菓子につまようじ混入し動画投稿、偽計業務妨害容疑で少年を再逮捕 警視庁」2015.2.18 12:43

このように、ネット上への投稿を信用毀損・業務妨害として訴えることも可能です。

違法性がある場合は投稿の削除や投稿者の特定が円滑に進むケースもあります。

詳しくは下記の記事で対処方法を考えることをおすすめします。

企業のイメージダウンにつながるNG対応

炎上の対処方法を誤れば、炎上をさらに拡大させてしまう可能性が高いです。

炎上が拡大すれば企業のイメージダウンにつながるリスクが大きくなります。

ゆえに、対処方法には注意が必要です。

NG対処方法として有名なのは「情報の隠ぺい」です。

実際にも以下のような例がありました。

  • 「会社の利益のため」として、炎上している投稿の削除を秘密裏に要求
  • 投稿内容に誤りはないのに、「誤りだ」と断言

炎上した情報を隠せば炎上が鎮火するという考え方は間違いです。

むしろ「隠した」という行為が発覚すれば、さらに炎上する原因となります。

例えば「あの企業は捏造してる」「隠ぺい工作だ」などとして、炎上が激化します。

炎上した際に「そのような事実はない」と事実を否定し、一切の情報を開示しない姿勢は決して見せないようにしましょう。

特に炎上内容に噓偽りがなく、事件・事故があった「事実」が発覚・リークした場合に注意が必要です。

誠実な対応を心がけましょう。

炎上を消すサービス有!専門業者に任せる方法も

炎上発生時に炎上まで対応してくれる専門業者が存在します。

それが株式会社リリーフサインの炎上対策ソーシャルサービスです。

出典「株式会社リリーフサイン」

これはSNS炎上に対して一貫してサービスを請け負ってくれるサービスで、通常は「炎上予防」がメインですが、実際に炎上が発生した場合に「炎上対策」を行ってくれます。

楽天カード」「伊藤ハム」など大手企業をはじめとした1,000社の導入実績があります。

他にも炎上対策業者を調査しましたが、「炎上リスクの監視」「コンサルティング」など炎上予防を中心とした業者が多いです。

その中でもリリーフサインは炎上対策まで一貫して行ってくれる専門業者となっていますよ。

また、損保ジャパン日本興亜は2017年3月より国内で初めて「ネット炎上対応費用保険」の販売を開始しています。

SNSなどでのネット炎上後の損害を防ぐための保険となっており、非常にユニークであり、現在社会のニーズに応えた商品となっています。

出典損保ジャパン日本興亜「【国内初】企業向け『ネット炎上対応費用保険』の販売開始」

対象となる費用には以下のようなものがありますよ。

  • 炎上の原因調査費用
  • コンサルティング費用
  • 炎上の拡散を防ぐための費用
  • コールセンター設置費用

ネット炎上保険を利用したい方は損保ジャパン日本興亜のお問い合わせフォームへ問い合わせてください。

過去の炎上事例は対策・予防の役に立つ

他社で起きた過去の炎上事例は、炎上の対策・予防の参考になる場合が多いです。

様々な事例を知りたいですよね。

下記の記事では、実際に他社が炎上時にどういった対応をとったのかを確認しておきましょう。

まとめ:再発防止のために

今回は炎上時の具体的な心構えと対策を中心に解説してきました。

対処方法を忘れた方はこの記事を再度チェックしていただければ幸いです。

また、「炎上の内容がデマで苦しめられた」という場合は投稿者に法的措置をとることも可能でしたね。

適宜、法的措置も検討するようにしましょう。

また、炎上は再度発生するリスクがあります。

炎上予防はSNSが普及し、情報の拡散性が高くなった現代社会において必須です。

以下の記事では炎上対策について詳しく解説していますので、ぜひご覧くださいませ。

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