Googleに星だけの低評価な口コミを投稿をされてしまった…こんなトラブルを抱えていませんか？
今回はそんな問題を解決するために、Googleの星だけ口コミに効果的な対処法について紹介していきます。
「 削除はできるの？」「放置して大丈夫なの？」といった疑問にもしっかりとお答えしていくので、早期解決を図りたい店舗経営者の方はは是非参考にしてみてくださいね。
Googleの星だけの口コミは削除できる？
Googleに投稿された口コミにおいて削除の対象となるのは、Googleが定めたポリシーに違反する内容のみとなります。
まずは削除の対象となる口コミをしっかりと理解するためにも、ポリシーにより禁止および制限されている口コミの内容をみていきましょう。
1.スパムと虚偽のコンテンツ
口コミを使った宣伝行為や虚偽の内容の投稿、評価の操作を目的とした投稿は、Googleにおける禁止事項に該当します。
また、同じ内容の口コミを複数回投稿する行為や複数のアカウントから同一の場所に関する内容を投稿する行為も禁止されているので、おさえておきましょう。
2.関連性のないコンテンツ
Googleではその場所での実体験に基づく内容や、その場所での体験に関する質問のみを投稿しなければなりません。
上記に該当しない内容の口コミは関連性がないものと見なされ、削除の対象となります。
[surfing_voice icon=”https://sakujo.or.jp/wp-content/uploads/2019/01/一般男性エガオ.jpeg” name=”” type=”l” font_color=”000″]たとえば、政治的または社会的な主張を表明していたり、個人的な思想を表明していたりする口コミは削除されるってことだね。
3.制限されているコンテンツ
各地域で規制の対象となっている商品を含める内容の口コミは、投稿することができません。
たとえばギャンブルや成人向けコンテンツ、違法ドラッグなどがこれに該当します。
4.違法なコンテンツ
- 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ
- 性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ
- 危険行為や違法行為（レイプ、臓器売買、人身売買など）を描写したコンテンツ
- 違法な商品やサービス（絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬）
- 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像
- テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ
引用元：マップユーザーの投稿コンテンツにに関するポリシー ヘルプ
上記のような違法性のある内容や、違法行為を描写した内容をGoogleに投稿することは禁止されています。
5.露骨な性的表現を含むコンテンツ
露骨な性的表現を含む内容を投稿する行為もしくは性的表現を示唆する行為も、Googleにおける禁止事項に該当します。
悪質な場合はアカウントの停止だけではなく、警察当局へ通報される可能性もあるようです。
6.不適切なコンテンツ
不適切なコンテンツには、以下の3つが該当します。
- 卑猥な内容を含む口コミ
- 特定の宗教を貶める内容の口コミ
- 倫理に反する内容の口コミ
これらの内容に該当する口コミも削除の対象となるので、おさえておきましょう。
7.危険なコンテンツ及び中傷的なコンテンツ
危険なコンテンツ及び中傷的なコンテンツは、主に以下の内容を指します。
- 自分自身または他者に危害を加えると脅す、または危害を加えることを奨励している。
- 個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している。
- 人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性や、制度的人種差別や疎外化に結び付くその他の特性に基づいて個人またはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している。
引用元：マップユーザーの投稿コンテンツにに関するポリシー ヘルプ
内容によっては違法性が認められるものもあるため、投稿者を特定したい場合は専門の弁護士に相談してみるのも良いかもしれませんね。
8.なりすまし
身分を偽って口コミを投稿する行為も、Googleにおける禁止事項に該当します。
たとえば従業員がお客さんを装って口コミを投稿したり、Google関係者を装って口コミを投稿したりする行為は、このなりすましに該当すると考えて良いでしょう。
9.利害に関する問題
- 自分の店やサービスのクチコミを投稿すること
- 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること
- 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること
引用元：マップユーザーの投稿コンテンツにに関するポリシー ヘルプ
上記に該当する口コミは公平性に欠く内容と見なされ、削除の対象となります。
結論：星だけの口コミは削除ができない
冒頭でも触れた通り、Googleに投稿された口コミはポリシーに違反する内容のみが削除の対象となります。
星だけの口コミでは上記で紹介したポリシーに違反していることを証明することが難しいため、削除してもらうことはできないでしょう。
[surfing_voice icon=”https://sakujo.or.jp/wp-content/uploads/2019/01/一般男性ナキ.jpeg” name=”” type=”l” font_color=”000″]「コメントが無いから削除して欲しい」「星の評価が低いのは嫌だから削除して欲しい」といった理由では、削除に応じてもらえないのか…。
ただし、星だけではなく口コミも残されているようであれば削除できる可能性があるので、以下で詳細を確認してみてくださいね。
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諦めるのは待って！星だけの口コミは有効的に活用してしまおう
削除できないからといって星だけの低評価な口コミを放置してしまうと、あらぬ疑いをかけられてしまう恐れがあります。
そんなことにならないためにも、下記で星だけの口コミを有効的に活用する術を身につけましょう。
星だけの口コミに返信をしよう
Googleでは、投稿された口コミに対してお店側から返信を行うことが可能です。
丁寧な返信を行えばお店側の誠意が見て取れるため、イメージ回復を図ることができるでしょう。
ただし、あくまでも丁寧な返信が求められるため、以下でしっかりと注意点を確認しておくことをおすすめします。
返信する際の注意点1：お礼と謝罪を意識しよう
低評価高評価に関わらず、寄せられた口コミには必ず感謝の気持ちを述べましょう。
「お越しいただきありがとうございます」「ご利用いただきありがとうございます」といったお礼を冒頭で伝えると印象が格段に良くなります。
また、 低評価の口コミには必ず謝罪の言葉を述べることも非常に大切。
誠意ある文章で返信を行うためにも、この2つはしっかりと意識しておく必要があります。
返信する際の注意点2：怒り任せに返信するのはやめよう
心当たりのない低評価の口コミに憤りを感じるのは無理もありません。
しかし、お店からの返信は多くの人の目に触れます。
怒り任せの文章を投稿するお店に行きたいかと聞かれると、答えはもちろんNo。
心を落ち着けて、誠実な様子が伺える返信を行いましょう。
返信する際の注意点3：言い訳はやめよう
どんな理由があるにせよ、言い訳じみた言葉は世間からの評判が良くありません。
自分たちを擁護するような言葉ももちろんNG。
こういった言葉を並べてしまうとお店側の誠意が伝わらないので注意が必要です。
返信する際の注意点4：投稿順に返信をしていこう
低評価の口コミあるいは高評価の口コミだけに反応をするのはやめましょう。
返信をすると決めたのであれば、全ての口コミに返信をしなければなりません。
投稿順に1つずつ目を通し、口コミの内容に沿った返信を心がけることが大切です。
[surfing_voice icon=”https://sakujo.or.jp/wp-content/uploads/2019/01/一般男性アセリ.jpeg” name=”” type=”l” font_color=”000″]時々高評価の口コミにだけ返信をしているお店を見るけど、どうしてもイメージが悪く映るんだよなぁ…。
返信する際の注意点5：正しい敬語を意識しよう
くだけた文章だと、確かに親しみやすさを感じることができます。
しかし、あくまでもお店とお客様の関係であることを肝に銘じておかなければなりません。
特に低評価に対する返信がくだけた文章だと、不誠実な印象を与えてしまう可能性が高いので、注意が必要です。
返信する際の注意点6：コピペはやめよう
マイナス評価の口コミを全て定型文で済ませようとするのはNGです。
同じ返信内容が続くと、雑な対応が見て取れるため印象が悪くなってしまいます。
似てしまう分には問題ないので、必ず文章にちょっとした変化をもたらしましょう。
返信する際の注意点7：肩書きのある人が返信しよう
事務的な作業だからといって、アルバイトスタッフや新人社員に返信を任せるのはやめましょう。
お店を代表して返信を行うため、肩書きのある人が担当する必要があります。
注意点を踏まえた返信例
最後に、上記の7つを踏まえたとっておきの返信例を紹介します。
返信内容にお困りの店舗は、是非参考にしてみてくださいね。
○○様
この度は当店舗にご来店いただき、ありがとうございました。
至らない点があったようで誠に申し訳ありません。
今後ともお客様に喜んでいただけるよう日々精進してまいりますので、お気づきの点がありましたら改めてご意見をいただけると幸いです。
またのお越しを心よりお待ちしております。
○○
インターネット上から削除はできても、書かれた人の気持はそれでは治まりません。
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まとめ
星だけの低評価な口コミを削除することはできませんが、その口コミを有効的に活用してイメージダウンを回避することはできます。
削除することだけに囚われず前向きな対応を行って、現状を打破していきましょう。
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