医療機関を守る口コミ削除戦略：風評被害と戦う法的対策

地域に根差したクリニックであれ、専門的な医療を提供する機関であれ、現代において「口コミ」の影響力は、その経営の生命線とも言えます。患者は受診前に必ずと言っていいほど、Googleビジネスプロフィールや専門の口コミサイト、SNSなどを確認し、そこで目にする評価や感想が、来院の最終決定を左右します。しかし、この利便性の裏側で深刻化しているのが、事実に基づかない悪質な口コミや、競合他院による誹謗中傷、さらにはクレーマーによる不当な低評価投稿といった、医療機関に対する不当な風評被害です。

悪質な口コミは、医療機関の信頼と評判を瞬く間に低下させます。特に、医療という高度な専門性と倫理観が求められる分野において、「誤診があった」「不潔だ」「対応が傲慢だ」といった虚偽の投稿が拡散されることは、真面目な診療を行う医療従事者やスタッフの努力を水泡に帰すだけでなく、結果として患者の「適切な医療を受ける機会」をも奪いかねません。当協会へのご相談の中には、「低評価のせいで新規患者が激減した」「医師やスタッフが精神的な苦痛を感じている」といった深刻な事例が後を絶ちません。

特に、口コミサイトの運営元への自主的な削除依頼のポイントから、名誉毀損や虚偽の事実の摘示を根拠とした法的削除（送信防止措置請求・削除仮処分）の手続きまで、実務的なノウハウを詳細に解説します。不当な評価に屈することなく、医療機関としての正当な評価を取り戻すための戦略を、本記事で明確にしてください。

 

 

医療機関を脅かす悪質口コミの種類と法的性質

 

法的削除の根拠となる「名誉毀損」

名誉毀損とは、「公然と事実を摘示し、人の社会的評価を低下させる行為」を指します。医療機関に対する口コミにおいて、以下の内容が該当する場合、最も強力な削除根拠となります。

• 虚偽の不祥事・医療過誤の記述: 「この病院で手術を受けて重篤な後遺症が残った」「医師が患者を差別している」「不正な診療報酬を請求された」など、事実とは異なる虚偽の情報を具体的に摘示し、その医療機関の信用や評判を傷つける行為です。特に「過誤」「犯罪」「不正」といった言葉は社会的評価を著しく低下させるため、名誉毀損が成立しやすくなります。
• 真実であっても名誉毀損となる場合: 日本の法律では、投稿内容が真実であるかどうかに関わらず、その情報が人の名誉を傷つける内容であれば、原則として名誉毀損が成立します。ただし、投稿者が「公共の利害に関する事実」を「公益を図る目的」で「真実であると証明」した場合など、例外的に違法性が阻却（取り消し）される場合があります。しかし、個人に対する悪意のある攻撃や、真実性の証明が不十分な場合は、削除の対象となります。

 

業務妨害と「信用毀損罪」にあたるケース

口コミが虚偽の事実を内容とし、かつその医療機関の業務や信用を害する目的で行われていると判断される場合、業務妨害（民事）や信用毀損罪（刑事）の成立も視野に入ります。

• 業務妨害: 「予約したのに診てもらえなかった」「医師が酒を飲んでいる」など、虚偽の情報を流布することで、医療機関の正常な業務運営を妨害する行為です。例えば、虚偽の口コミが原因で予約が大量にキャンセルされたり、問い合わせが殺到して業務が麻痺したりする場合などが該当します。
• 信用毀損罪（刑事）: 虚偽の事実を流布し、医療機関の信用を毀損した場合、刑法上の信用毀損罪（3年以下の懲役または50万円以下の罰金）に問われる可能性があります。これは、特に競合他院が意図的に虚偽の低評価を組織的に行うなどの悪質なケースで適用が検討されます。

 

削除が難しい「単なる意見」と「侮辱」の境界線

すべての低評価口コミが削除できるわけではありません。削除対応で最も慎重な判断が求められるのが、「感想」や「意見」の領域にある投稿です。

• 単なる意見・感想: 「待ち時間が長かった」「スタッフの態度が冷たいと感じた」「治療効果に満足できなかった」といった、投稿者の主観的な感想や評価にとどまるもの。これらは「事実の摘示」に該当しないため、原則として名誉毀損は成立せず、削除は困難です。ただし、これらの意見が極度に感情的・攻撃的で、「名誉感情」を著しく侵害する場合は、侮辱として削除の対象となる場合があります。
• 侮辱: 「〇〇病院の院長は人間のクズだ」「このクリニックはヤブ医者しかいない」など、具体的な事実の摘示を伴わず、公然と人を侮辱する行為です。これは刑法上の侮辱罪に該当する可能性があり、社会的評価の低下（名誉毀損）とは別に、人格的尊厳を傷つける行為として削除を求める根拠になります。

削除請求の際は、これらの法的な定義に基づき、投稿内容が「単なる不満」ではなく、「違法な権利侵害」にあたることを明確に主張する必要があります。

 

Google・口コミサイトへの削除依頼：プラットフォームごとの実践ノウハウ

 

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミ削除

多くの患者が利用するGoogle検索やGoogleマップ上に表示される「Googleビジネスプロフィール」の口コミは、影響力が最も大きく、迅速な対応が必要です。Googleは、特定のポリシーに違反する口コミに対しては、専用の報告機能を通じて削除に応じています。

 

1. Googleのポリシー違反を根拠とする報告手順

Googleビジネスプロフィールの口コミを削除する際は、「名誉毀損」や「虚偽の事実」といった法的な根拠よりも、まずGoogleが定める「禁止および制限されているコンテンツ」（ポリシー）に違反していることを主張する方が、手続きが早く進む可能性があります。

• ポリシー違反の特定: 以下の主要な違反項目に該当するかを確認します。
  • なりすまし: 競合他社が患者を装って投稿している場合。
  • 利益相反: 競合他社や元従業員が投稿している場合、または金銭を受け取って投稿している場合。
  • 嫌がらせ、いじめ: 医師やスタッフに対する個人的な攻撃や侮辱的な表現を含む場合。
  • 制限されているコンテンツ: 違法な行為や物品の宣伝を含む場合。
  • トピックとの無関係: 診療内容とは全く関係のない、個人的な恨みや政治的な主張などを書いている場合。
• 報告機能の利用:
  1. GoogleマップまたはGoogle検索で自院のプロフィールを開き、該当の口コミを探します。
  2. 口コミの右上にある「︙」（縦の三点リーダー）または旗のマークをクリックし、「レビューを報告」を選択します。
  3. 報告理由として、上記で特定したポリシー違反を選択します。

 

2. 複数のアカウントによる組織的な低評価への対処

競合他社などが組織的に複数のGoogleアカウントを用いて低評価（星1つなど）の口コミを投稿し、評価平均点を意図的に下げようとする行為は、Googleの「なりすまし」や「利益相反」のポリシーに明確に違反しています。

• 証拠の収集: 投稿日時が集中している、文章が酷似している、同一の地域からの投稿が多いなど、組織的な投稿である傾向を記録します。
• 個別での申し立て: 単なる「レビューの報告」機能だけでなく、Googleビジネスプロフィールのサポート窓口を通じて、これらの投稿群が組織的なポリシー違反（スパム行為）であることを具体的に訴え、一括削除を求めます。この際、投稿内容が虚偽であることの裏付け（例：投稿日には当該患者の予約記録がない、など）を提示できると、削除の可能性が高まります。

 

専門口コミサイト・SNSへの削除依頼と利用規約の活用

「病院口コミサイト」「美容医療の専門サイト」など、独自のコミュニティを持つプラットフォームや、X（旧Twitter）、InstagramなどのSNSに対しても、基本的な手順は同様ですが、各サービスの特性に応じた対応が必要です。

 

1. 専門口コミサイトの「ガイドライン」に基づく対応

多くの専門口コミサイトは、Googleよりも厳しい投稿ガイドラインを設けている場合があります。例えば、「治療内容の是非を問う投稿の禁止」「他の医療機関との比較の禁止」などです。

• 規約の確認: 該当サイトの利用規約やガイドラインを確認し、悪質な口コミがどの規定に違反しているかを具体的に特定します。
• カスタマーサポートへの連絡: サイト内に設けられた「お問い合わせフォーム」や「違反報告フォーム」を利用し、「ガイドライン違反」と「名誉毀損または信用毀損の疑い」の両方を理由として削除を求めます。この際、「投稿内容が虚偽であること」を証明する客観的な資料（例：カルテの記録、防犯カメラの記録など、個人情報を含まない形で）を提出できるか確認します。

 

2. 削除依頼が却下される場合の法的対策への移行

プラットフォーム運営元が「これは個人の感想であり、規約違反ではない」として削除依頼を却下したり、数週間経過しても対応しなかったりする場合があります。この時点で、自力での削除は限界と判断し、次のステップである法的措置（送信防止措置請求）に速やかに移行する必要があります。

• 却下理由の記録: 運営元からの却下理由のメールや通知をすべて保存します。これは、後に裁判所へ削除仮処分を申し立てる際に、「サイト運営元が削除に消極的であった」という事実を証明する資料となります。

 

法的措置：名誉毀損を根拠とする強制削除フロー

 

送信防止措置請求による任意の削除手続き

サイト運営元が任意で削除に応じなかった場合でも、プロバイダ責任制限法に基づく「送信防止措置請求」を行うことで、運営元に「削除するか、投稿者に意見を聞くか」の判断を強制できます。

 

1. 請求書の作成と内容証明郵便による送付

送信防止措置請求は、一般的に「侵害情報が掲載されていること」と「その情報により権利が侵害されたこと」を記載した文書を、運営元に送付することで開始されます。

• 請求書の明記事項:
  • 侵害された権利の特定: 「名誉権侵害」または「信用毀損」など。
  • 投稿の特定: 投稿日時、投稿者のID、そして最も重要な正確なURL。
  • 違法性の疎明資料: 投稿内容が虚偽であり、名誉毀損に該当することを裏付ける客観的な証拠（例：投稿内容が事実でないことを示す診療記録、受付記録など）。
• 送付方法: 請求書は、内容証明郵便で送付します。これにより、「いつ、どのような内容の文書を、誰に送ったか」という証拠が公的に残り、運営元が「受け取っていない」と言い逃れできなくなります。

 

2. 運営元による投稿者への「意見照会」への対応

請求書を受け取ったサイト運営元（コンテンツプロバイダ）は、原則として投稿者（発信者）に対し、「この投稿を削除してよいか」という意見照会を行います。

• 照会の結果:
  • 投稿者が削除に同意した場合: 運営元は速やかに投稿を削除します。
  • 投稿者が削除に異議を述べた場合: 運営元は削除を行いません。この異議申し立てがあった場合、被害者側は次のステップである「削除仮処分」に進む必要があります。
  • 投稿者から回答がなかった場合: 運営元は通常、照会期間（多くは1週間～10日間程度）が経過しても返答がない場合は、投稿者が削除に同意したものと見なし、自主的に削除する傾向があります。

 

裁判所への削除仮処分申立てと緊急対応

送信防止措置請求で削除が実現しなかった場合、または悪質性が極めて高く一刻を争う場合は、裁判所へ削除仮処分を申し立てます。

 

1. 削除仮処分の迅速な手続き

削除仮処分は、正式な訴訟（本裁判）を経ずに、裁判所の権限で緊急的に削除を命令してもらう手続きです。悪質な口コミによる被害拡大を速やかに食い止めるために非常に有効です。

• 申立て: 裁判所に対し、侵害された権利、投稿の違法性、そして緊急性を訴える申立書と証拠を提出します。この際、虚偽の事実であることを証明する資料は、名誉毀損を疎明するために最も重要となります。
• 担保金の供託: 裁判所が削除を命じる場合、申立人（医療機関側）に対し、担保金（保証金）の供託を命じます。これは、万が一削除命令が不当であった場合に、サイト運営元や投稿者が被る損害を補填するためのものです。金額は事案によって異なりますが、数十万円程度が一般的です。削除が正当と確定すれば、この担保金は返還されます。
• 強制的な削除の実現: 担保金の供託後、裁判所からサイト運営元に対して仮処分命令が発令されます。この命令は強制力を持つため、運営元は原則としてこれに従い、口コミを削除します。

 

悪質投稿者・競合の特定と損害賠償請求

 

発信者情報開示請求のステップと証拠保全

投稿者を特定するためには、プロバイダ責任制限法に基づく発信者情報開示請求を行います。この手続きは二段階で進められるのが一般的です。

 

1. コンテンツプロバイダへのIPアドレス開示請求（第一段階）

最初に、口コミが掲載されているサイトの運営元（Google、口コミサイトなど）に対し、投稿時のIPアドレスの開示を求めます。

• 裁判所の手続き: 運営元は任意での開示に応じないことがほとんどであるため、裁判所に発信者情報開示の仮処分を申し立てるのが一般的です。
• IPアドレスの保存期間の確認: IPアドレスは、多くのプロバイダで3ヶ月から6ヶ月程度しか保存されていません。この期間が過ぎると、投稿者の特定は極めて困難になるため、削除対応と並行して、または削除よりも優先してこの手続きに着手する必要があります。

 

2. 経由プロバイダへの情報開示請求（第二段階）

開示されたIPアドレスをもとに、そのIPアドレスを割り当てていた経由プロバイダ（NTT, KDDI, ソフトバンクなどの回線業者）を特定し、そのプロバイダに対し、契約者情報（氏名、住所など）の開示を求めます。

• 訴訟による開示: 経由プロバイダはプライバシー保護の観点から任意での開示に応じないため、必ず発信者情報開示請求訴訟を提起する必要があります。
• 特定が可能な情報: 裁判所が請求を認めると、経由プロバイダから投稿者の氏名、住所、電話番号などが開示されます。この情報をもって、ようやく悪質な投稿者を特定できます。

 

損害賠償請求と医療機関が被る損害の算定

投稿者が特定できた後、その人物に対し、特定行為によって医療機関が被った損害の賠償を請求します。

 

1. 請求する損害の構成要素

• 慰謝料: 医師、スタッフ、そして医療機関そのものが受けた精神的な苦痛に対する賠償です。
• 信用毀損による逸失利益: 悪質な口コミが原因で減少した新規患者数や、既存患者の離脱による利益の損失分。損害の算定には、口コミ公開前後の売上データ、平均客単価、患者数の推移など、具体的な数値的根拠が必要です。
• 削除・特定にかかった費用: 口コミ削除や発信者情報開示請求など、法的手続きにかかった費用（実費や専門家への依頼費用）も損害として請求できます。

 

2. 損害賠償請求訴訟または示談交渉

特定された投稿者に対しては、いきなり訴訟を提起するのではなく、まずは内容証明郵便などで損害賠償請求の意思を伝え、示談交渉を試みるのが一般的です。示談で解決できれば、訴訟よりも迅速に賠償を受けることができます。交渉が不調に終わった場合は、最終的に裁判所に損害賠償請求訴訟を提起し、裁判所の判断を求めることになります。

 

予防と信頼回復の戦略：炎上対策と積極的情報発信

 

口コミ炎上を防ぐための内部マニュアル策定

口コミ投稿をゼロにすることは不可能ですが、低評価が炎上に発展するリスクは、内部の対応次第で大幅に軽減できます。

 

1. 内部の対応統一とマニュアル化

• クレーム対応の一元化: 患者からの不満やクレームを、必ず特定の責任者（院長や事務長など）が一元的に把握・管理する体制を構築します。不満が受付や看護師の段階で軽視され、それがネットに書き込まれるケースを防ぎます。
• 事実確認の徹底: 低評価の口コミを発見した場合、まず「カルテや予約記録などに基づき、記載内容が事実であるか否か」を迅速に確認する手順をマニュアル化します。虚偽であれば法的対応、事実であれば誠意をもって対応する準備をします。

 

2. 院内での患者コミュニケーションの改善

最も効果的な予防策は、患者が不満をネットに書き込む前に、院内で不満を解決できる環境を作ることです。

• 不満表明の機会の提供: 院内に「ご意見箱」を設置する、または診療後に「匿名で回答できるアンケート」を実施するなど、患者が建設的な意見や不満を表明できる窓口を設けます。これにより、ネットに悪意を持って書き込む動機を未然に摘み取ります。
• ポジティブなフォローアップ: 治療が終了した後も、経過観察や体調を気遣うメッセージを送るなど、患者との関係を継続することで、心理的な満足度を高め、低評価の抑止力につなげます。

 

良い口コミを増やすための患者とのコミュニケーション戦略

低評価が投稿されたとしても、それを打ち消すほどのポジティブな口コミが増えれば、平均評価が上がり、結果として風評被害の影響を最小限に抑えられます。

 

1. 積極的な情報発信による信頼の構築

• 専門性の可視化: 院長やスタッフの資格、得意とする治療、研究実績などを積極的にホームページやSNSで公開します。これにより、医療機関としての専門性と信頼性を高め、悪質な口コミが「根拠のない誹謗中傷である」ことをユーザーに理解させやすくします。
• 口コミへの適切な返信: Googleビジネスプロフィールや口コミサイトでは、口コミに返信することが可能です。良い口コミには感謝を伝え、低評価の口コミには、事実関係を冷静に確認した上で、改善に向けた真摯な姿勢を示す返信を行います。この返信内容は、他のユーザー（未来の患者）がその医療機関を評価する際の重要な判断材料となります。ただし、患者のプライバシーに関わる情報を返信で公開することは厳禁です。

 

まとめ：クリニックの評判を守り、患者に安心を届けるために

医療機関・クリニックに対する悪質な口コミは、単なる評判の問題ではなく、医療の質と経営そのものに関わる重大な風評被害です。

本記事で解説したように、悪質な口コミには、まずプラットフォームのポリシーに基づき削除を求め、それが叶わない場合はプロバイダ責任制限法に基づく法的措置（送信防止措置請求、削除仮処分）へと、段階的に対応を強化していくことが、情報の削除と被害の回復に向けた最も確実な道です。さらに、悪質な投稿者を特定し損害賠償請求を行うことは、再発防止の強力な抑止力となります。

また、最も重要なのは、日頃からの患者との信頼関係です。悪質な口コミ対応と並行して、患者の不満を院内で吸収する体制を強化し、医療の専門性と倫理観に基づいた積極的な情報発信を続けることが、不当な風評被害に負けず、地域医療の担い手としての信頼を確立する唯一の方法です。