「最近急に低評価が増えて出品した商品を買ってもらえなくなった」
「評価依頼のメッセージの送り方を知りたい」
「悪い評価に削除依頼を出したい」
「Amazonに削除依頼を出したが、受理されなかった」
「そもそも何から始めていいかわからない」
ひょっとしたら、このようなお悩みをお持ちではないでしょうか。
今記事を読み始めた段階で何もわからなくても、この記事を読めば次のポイントを理解できますよ。
- 店舗評価率と良い評価、悪い評価
- レビュー削除依頼の出し方
- 評価依頼のメッセージの送り方とテンプレート
現在なにもわからなくても、Amazonでレビュー削除に関する情報を知りたいときはぜひこの記事を参考にしてくださいね。
出品者に対する悪い評価は売上を大きく左右してしまう
Amazonで評価と言っても、商品への評価と出品者への評価の2種類があります。
商品への評価はAmazonの商品ページに飛び、商品名の下にある「カスタマーレビュー」をクリックすると表示できます。
この商品への評価とは別に、出品者への評価も確認できます。
出品者への評価は、商品情報の下部にある「新品の出品」または「中古の出品」をクリックし、新品・中古の出品一覧ページから出品者名をクリックすることで確認できます。
この記事では特に出品者に対する評価について扱います。
次の3点に関して、ご説明します。
- 店舗評価率とは
- 店舗評価率と売上の関係
- カートの獲得と売上
今まで店舗評価率をあまり気にしていなかったという方は、この機会に意識することをおすすめします。
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店舗評価率はお客さまから出品者への評価
Amazonには「店舗評価率」という重要な指標があります。
これは Amazonで物を買ってくれた人からの出品者に対する評価やレビューのことです。
注文後90日以内に出品者への評価を残すことができます。
店舗評価率は、その出品者への評価から算出されるものです。
ここからは、次の項目について紹介します。
- 店舗評価率とは
- 評価の項目
- 店舗評価率の重要性
以上を3つについて説明していきましょう。
店舗評価率とは1年で高い評価がどれくらい取れたか
まずは出品者への評価から確認していきましょう。
さきほど開いた出品者情報のページで確認できます。
出品者への評価は星の数で5段階評価され、星1つ（★☆☆☆☆）から星5つ（★★★★★）で評価されます。
高い評価、普通の評価、低い評価の3段階に区分されています。
この評価は次のように星の数で決まります。
- 高い評価（良い評価）：星5つ（★★★★★）～星4つ（★★★★☆）
- 普通の評価（悪い評価）：星3つ（★★★☆☆）
- 低い評価（悪い評価）：星2つ（★★☆☆☆）～星1つ（★☆☆☆☆）
「店舗評価率」は、このうち「高い評価」が一年を通してすべての評価のうちどれぐらいの割合を占めるのかというものです。
要するに、その出品者が1年で星5つと星4つをどれくらい獲得したかの指標ですね。
例えば、一年間の評価の数が100件だとします。
そのうち、高評価の星4つと星5つが合わせて95個なら、店舗評価率は95%となります。
店舗評価率が90%以上であれば、高い評価の出品者であると評価されるというわけですね。
星1つ～星3つは、「店舗評価率」を下げる要因となるので、「悪い評価」とも呼ばれます。
星の数以外にも評価に関わる項目がある
出品者への評価は星の数だけではなく、出品者に対してのコメントも表示されます。
このコメントの内容によって信頼性が左右されるので、無視はできません。
また、出品者情報のページからは確認できませんが、お客さまが出品者情報を評価するときの記入欄には、星の数やコメントのほかにも、以下の項目についてチェックが求められます。
- 配送状況
- 商品状態
- 対応
この3項目も出品者の評価に関係してくるため、最低でもお客さまへの対応は丁寧にしましょう。
店舗評価率が購買意欲に関わる
この店舗評価率はAmazonマーケットプレイスで商品を売っているすべての出品者にとって、無視できないものとなっています。
なぜなら、店舗評価率が売上の増減に直接的に影響するためです。
事実、Amazonで商品を買う人は、商品の評価やレビューだけではなく、出品者の評価やレビューを参考にして、購入を検討する傾向があります。
お客さまは商品の購入を検討する際、極力「評価が良くて、信頼性の高い出品者から商品を購入したい」と考えているわけですね。
このように出品者側にとって店舗評価率がいかに重要か分かります。
では、実際に売上と店舗評価率はどのように関係してくるのでしょうか。
売上と店舗評価率の関係をご説明！評価が低下すると支障も…
Amazonで売上を伸ばすには、「カートに入れる」ボタンを表示できるか否かが重要になってきます。
そのボタンの表示に評価が関係してきます。
高評価とはよく聞くけれども基準はあるのでしょうか。
高評価と売上の関係を説明するにあたり、あるテレビの出品一覧ページを参考にします。
上から3番目までの出品者の情報を整理しましょう。
- 1番目の出品者は、商品価格が34,300円で、評価は476件で97％
- 2番目の出品者は、商品価格が34,500円で、評価は654件で90%
- 3番目の出品者は、商品価格が34,800円で、評価は33,357件で99％
いずれも高評価ではあるのですが、購入検討者は3番目の出品者の商品をカートに入れる確率が高くなります。
なぜなら、評価数が3万件以上と1番目と2番目の出品者よりも桁違いの数で評価されていて、店舗評価率99%の高い評価だからです。
3番目の商品価格は、1番安い1番目の商品価格よりも500円高いですが、商品の購入を検討している人は、テレビで500円程度の差異ならば店舗評価率が高く信頼できる3番目の出品者を選ぶでしょう。
このように、評価が高い出品者は選ばれやすく、購買率が高くなります。
つまり、評価と売上には関係があるのです。
カートを獲得して売上を伸ばす場合もやはり評価が重要
また、カートを獲得すれば、商品のトップページの「カートに入れる」ボタンに自分の出品している商品をリンクできるようになります。
商品の購入したお客さまは、Amazonで購入する際にわざわざ出品者一覧ページを開くよりも、商品のトップページにある「カートに入れる」ボタンを押す傾向があります。
そのため、購買率が上がり、売上の上昇が期待できるのです。
カートを獲得するには様々な条件があるといわれていますが、中には出品者の評価もカートを獲得する1つの条件となっています。
購買率を上げるには、出品者への評価も気に掛ける必要があるのです。
仮に店舗評価率が90％以上の高い評価から、89%以下に低下すると次のような支障が生まれます。
- カートが獲得できない（評価が低いので、ショッピングカートに入れたいと思いづらい）
- 購買率が低下する
- 購入を検討している人に信用してもらえない
- Amazon内の検索結果で上位に表示されない
- 低評価を放置すると、Amazonからアカウント停止のメールが届く可能性もある
- 上記の支障からAmazonでの売上が低下する
このように、Amazonで売上を伸ばすには高評価を維持しなければいけないことは明らかですね。
売上が大きく落ちてしまう前に低評価の削除を試みましょう
最近は海外の同業者セラーからの嫌がらせで苦しんでいる方が増えています。
中には人海戦術を使う悪徳業者もおり、長年積み上げてきた高い店舗評価率と信頼が数日で水の泡になってしまう可能性があります。
こうなってしまうと、非常に許しがたい事態ですね。
ここからは、みなさまの高い評価や大切なお客さまからの信頼を失わないように、Amazonで低評価の削除をする方法をお伝えします。
- 削除できるレビュー
- 削除方法
この2点について確認していきましょう。
出品者に対する低評価は削除できる場合があります
「出品者評価に関係のない商品レビュー」という前提条件を満たしていれば、出品者に対する低評価レビューを削除することができます。
これはAmazonの規約にて規定されている事項です。
参照元：Amazon.co.jp ヘルプ
上の画像からもわかるように「出品者評価に関係のない商品レビュー」を4つの基準で定めています。
- 営利目的の投稿
- 卑猥な言葉または暴言を含む表現
- 個人情報
- 商品に関する意見
では、この4つにはどのようなレビューが当てはまるのでしょうか。
以下ではその削除例について考えていきます。
削除レビュー例1：営利目的の投稿
出品者の評価のページにほかの出品者や企業の宣伝を行うようなレビューは削除対象となります。
削除レビュー例2：卑猥な言葉または暴言を含む表現
少しでも、セクシャル・ハラスメントともとれる表現を含む投稿や、「バカ」「アホ」などの気分を害するような罵詈雑言を含むレビュー内容は削除対象となります。
削除レビュー例3：個人情報
出品者がネット上に公開していない個人情報、お客さまの個人情報や商品の取引に関わっていない第3者の個人情報が含まれるレビュー内容は削除対象となります。
削除レビュー例4：商品に関する意見
この「商品に関する意見」の削除事例が、4つの事例の中で最もケースが多い事例でしょう。
出品者が受ける評価はあくまで、出品者に対する評価です。
出品者は商品の機能や見た目などについてまで責任を負うことはありませんので、商品についてのレビューがある場合は、削除対象となります。
たとえば次のようなレビューは削除対象です。
- 商品が重すぎて使いにくい
- 前のシリーズのほうがよかった
- これを買うくらいなら別の商品を買った方がまし
- 写真や商品説明と異なる（例外あり）
- 最悪な商品
- 予想より小さい
- 電源をつけてから使えるようになるまでが遅い
- クロネコヤマトに再配送を頼んだのに、再配送が遅い（FBA利用の場合）
- 商品が破損した状態で届いた（FBA利用の場合）
- 箱がへこんでいた（FBAの利用の場合）
ただし、例外もあります。
写真や商品説明を自分で記載していた場合、商品情報の記載に関する責任は出品者にあるため、削除不可です。
ほかにも、配送や梱包状態などに関わるレビューはFBAを除き削除不可です。
FBAとは、Amazonが商品の保管から注文処理、出荷、配送、返品まで一括で請け負うサービスです。
あらかじめFBAとしてAmazonに商品の管理を依頼している場合は、商品の破損や配送の遅延などはAmazon側に責任があり、出品者は関係がなくどうしようがないため、FBAに関するレビューは削除可能です、
しかし、FBAで依頼していない場合は、梱包や配送などすべて自己責任となります。
上記のレビュー例のように、最初からFBAで依頼している場合は、削除可能です。
Amazonの出品者評価を削除する方法
削除できる出品者へのレビューをふまえた上で、レビューを削除していきましょう。
レビューを削除するには2つの方法があります。
- Amazonに依頼する方法
- お客さまにお願いする方法
この2つの手順について説明します。
Amazonに依頼してレビューを削除
Amazonに依頼する場合は、次の手順でレビューの削除依頼を送信しましょう。
- 「セラーセントラル」を開く
- 「サポートを受ける」を受けるをクリックする
- 「お問い合わせ」をクリックする
- 「Amazon出品サービス」を選ぶ
- 「出品者出荷の注文」を選ぶ
- 「購入者からの評価」を選ぶ
- 注文番号を入力する
- 該当する「この評価の見直しを求める理由」を選択して送信する
手順の8番目で選べる理由の項目については次の通りです。
- 表現：出品者の評価内容に暴力的な表現や卑猥な表現が含まれていたため
- 個人情報
- 商品に関するフィードバック：商品に関する評価は出品者と関係ないため
- フルフィルメント by Amazon（FBA）の評価：FBAで頼んでいるのに、出品者評価に配送梱包のレビューが付いたため
- その他
該当する削除理由を選択し、削除依頼をして送信してください。
削除依頼が受理されなかった場合は、「その他」の記入欄に削除したい理由と事情を記入して送信すれば削除できる可能性もあります。
「レビューを削除できなかったらその他をダメ元で試す」と覚えておきましょう。
Amazonへの削除依頼をメールで送信
さきほどの手順以外にも Amazonに直接メールで依頼することもできます。
Amazonにメールで直接依頼する場合は、評価レポートを添付しましょう。
まずは、出品者の評価ページから「評価レポートをダウンロード」をクリックします。
高い評価を維持するためには、星1つから星3つの評価を削除しなければいけません。
レポートの種類の選択部分では、「低い、または普通と評価されたフィードバック」を選び、日数を指定して「レポートをリクエスト」をクリックしファイルをダウンロードします。
ファイルはテキスト形式であるため、ファイルをエクセルで開き、削除をお願いしたい評価だけを残してCSV形式で保存します。
「注文および購入者への対応」から「その他注文と購入者について」を開き、そのページで Eメールのタブの「件名」と「質問の内容」を入力し、加工したCSVファイル を添付して送信します。
質問の内容については下記のテンプレートを使用してみてください。
**添付ファイルあり**
Amazon担当者様
お世話になっております。
〇〇と申します。
不適切な評価について、CSVファイルで添付しておりますので、
削除対応をお願いいたします。
よろしくお願いいたします。
お客さまに依頼してレビューを削除
Amazonに依頼してもレビューを削除してもらえないことがあります。
そのような場合は、お客さまに電話かメールで直接依頼してレビューを削除してもらいましょう。
低評価をつけたお客さまには、一度謝罪して「出品者側の都合で大変申し訳ないのですが、削除していただけますか？」と依頼すれば、あっさり削除してもらえるケースが多いです。
たとえば、星3つの評価をつけられてしまったケースを考えます。
このようなケースでは、お客さまも星5つを遠慮して星3つにした可能性もあります。
その場合、次のような手順を踏んで出品者に連絡してください。
参照元：Amazonセラーセントラル
メールの本文では「急ぎのご連絡」「星3つなどの評価はアマゾンで実質マイナス評価される」「評価項目は対応に限る」（FBA利用の場合）「マイナス評価をされると出品者はAmazonにペナルティを受ける」という趣旨の内容を伝えます。
本文には丁寧に削除の仕方まで加えておきましょう。
以下にそのテンプレートを紹介しておきます。
- 「アカウントサービス」を開く
- 「注文履歴」を見る
- 「注文内容の確認、変更」を開く
- 「この注文に関する評価者の評価」の右側にある「削除」をクリック
- 評価を削除する理由を選び「コメントを削除する」をクリック
この手順で評価を消していただくことができます。
ここまで伝えることができれば、8割以上のお客さまにレビューを削除してもらうことが可能です。
今後は悪い評価を防ぐ対策をしておきましょう
店舗評価率が低下しかねない、星1つ～星3つの悪い評価を防ぐ対策をしましょう。
星4つや星5つなどの良い評価を促すためには次のような対策が考えられます。
- サポートサイトを開設する
- アフターフォローメールを送る
- 評価依頼のメッセージを送る
このようにして、お客様の満足度を高める、こちらから評価依頼を送るなどして、良い評価を集めていきましょう。
それでは、これら3つの施策について、ご紹介します。
サポートサイトを開設する
サポートサイトを開設して、お客さまが購入後不安にならないように情報を提示しておきます。
サポートサイトでは、次のような情報を提示しておきます。
- 返品または返金対応
- 出品者への連絡方法
- アフターフォロー
これらの情報を提示しておけば、出品者側の情報提供不足が原因の悪い評価を防ぐことができますよ。
商品の梱包物にサポートサイトに関する情報とURLを示したメッセージカードを入れておけば、お客さま側で何か問題が生じた時に、サポートサイトを通して連絡をもらえる可能性が高いです。
このようにしてお客様の満足度を高めましょう。
アフターフォローメールを送る
商品を購入してくれたお客さまに対して、アフターフォローのメールを送ります。
- 発送から1週間後：商品到着時に問題がないか
- 発送から1か月後：使用していて不具合はないか
- 発送から2か月後：使用していて何か問題はないか
フォローメールを送り、問題が発生したときの解決方法をやQ&Aを送付すれば、誠意ある対応で、お客さまに対して心理的に悪い評価を付けられにくくすることが可能です。
現在は自動で設定しておいたテンプレートをメールで送信するシステムもあります。
アフターフォローメールは1通1通送るよりも、そのようなシステムを利用した方が効率的ですのでおすすめです。
評価依頼のメッセージを送る
評価依頼のメッセージをメールで送信して、評価依頼を行いましょう。
お客さまの評価が「アカウント健全性」「カート獲得率」に影響するためです。
これらの項目に評価が反映されることで、購買率が上がり、売上が伸びていくでしょう。
ただし、必ず返信していただけるとは限りません。
出品者が送信しても、実際に評価をしてくれるお客さまの割合は10％～20％です。
しかし、わずかでも評価していたければ、「アカウント健全性」「カート獲得率」に影響するので、積極的に評価依頼のメッセージを送る価値はあります。
お客さまに連絡するには、さきほども紹介したこの方法をお試しください。
参照元：Amazonセラーセントラル
件名を「評価リクエスト」として、下記のテンプレートを埋めて右下の送信ボタンを押してください。
ここからは、評価依頼メッセージのテンプレートをご紹介します。
○○様
この度は、Amazon.co.jpにて当店の商品をご購入いただき、誠にありがとうございます。
○○（ショップ名）の○○（出品者名）と申します。
先日Amazonマーケットプレイスにてご購入いただいた商品は、
不備なく無事にお手元に届きましたでしょうか。
何かご不明な点や使用時の疑問などがございましたら、お気兼ねなくAmazonカスタマーサービス、または当店までご連絡をいただきたく存じます。
また、大変恐縮ではございますが、
もし商品がお手元に届いておりましたら、お願いがございます。
ご購入いただいた商品をご多用の中、お手を煩わせるようですが、Amazonの評価についてご一報頂けたら幸いです。
Amazonの評価はこちらのページからできます。
ご参考までに、出品者への評価について手順をご紹介します。
「出品者を評価する」を選び、該当する注文に対して「評価」と「コメント」をつけていただきます。
最後に「評価を送信」のボタンを押して手順完了となります。
なお、Amazonの評価基準ですが、「普通」の評価は３となっておりますが、３ですと悪い評価になってしまいます。
特に問題などがないようでしたら、４、もしくは５を付けていただけると幸甚です。
操作に関しては、以上となります。
こちらは2分程度で記入が完了するものとなっておりますので、ぜひご協力をお願いいたします。
この度は、ご縁をいただき誠にありがとうございました。
またのご利用を心よりお待ち申し上げております。
○○（ショップ名） ○○（出品者名）
インターネット上から削除はできても、書かれた人の気持はそれでは治まりません。
誹謗中傷ドットネットなら、投稿者の特定まできっちり行い、必要に応じて法的な対応までやってくれます。
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相談は無料ですのでお気軽にどうぞ♪
まとめ
Amazonの売上を回復させるには、悪い評価と呼ばれる商品レビューを削除しなければなりません。
星1つ～星3つの悪い評価は、購買率を低下させて、売上を落としてしまう原因になるためです。
このような悪い評判は、削除ができることもあるため、まずは削除を試しましょう。
さらに、今後は悪い評価を防いで、良い評価を促すように対策することをおすすめします。
みなさまのAmazonの売上向上を応援しています。
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